1. TỔNG QUAN

Module Liên hệ khách hàng là cổng tiếp nhận thông tin đầu vào cho bộ phận Dịch vụ khách hàng và Kỹ thuật. Đây là nơi ghi nhận mọi tương tác, yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng để chuyển tiếp thành các lệnh làm việc cụ thể.

Mục đích:

• Tiếp nhận yêu cầu đa kênh: Tập trung các yêu cầu từ Zalo OA, Điện thoại, Trực tiếp vào một hệ thống duy nhất.
• Phân loại và điều phối: Xác định rõ loại yêu cầu (Thay mực, Cài đặt, Sửa chữa…) để giao cho đúng Tổ kỹ thuật hoặc Nhân viên phụ trách.
• Kiểm soát chất lượng: Theo dõi thời gian tiếp nhận đến khi hoàn tất xử lý.
• Lưu trữ lịch sử: Giúp tra cứu lại lịch sử hư hỏng, thay thế linh kiện của từng khách hàng/hợp đồng.

2. GIAO DIỆN DANH SÁCH LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG

2.1. Bộ lọc tìm kiếm (Filter)

• Trạng thái: Lọc các phiếu “Đang xử lý” hoặc “Chưa chuyển kỹ thuật” để đôn đốc, tránh bỏ sót yêu cầu.
• Khu vực & Tổ kỹ thuật: Lọc theo địa lý (VD: TP.HCM) hoặc đội nhóm để cân đối khối lượng việc làm.
• Khách hàng / SĐT / Hợp đồng: Tra cứu nhanh lịch sử khi khách hàng gọi lại phàn nàn hoặc hỏi tiến độ.
• Loại yêu cầu dịch vụ: Phân loại nhanh các việc cần vật tư (Thay mực) và việc cần kỹ năng mềm (Cài đặt, Hướng dẫn).
• Người được giao (Giao cho): Kiểm tra khối lượng công việc của từng kỹ thuật viên trong ngày.

2.2. Bảng dữ liệu (Data Grid)

Tên trường	Mô tả & Hướng dẫn sử dụng
Tên (Mã phiếu)	Mã định danh duy nhất (VD: LHKH-251115-06). Dùng để giao tiếp nội bộ giữa Admin và Kỹ thuật.
Trạng thái	Tình trạng hiện tại của yêu cầu. – Đã chuyển kỹ thuật: Đã giao việc, kỹ thuật đang đi. – Hoàn tất: Đã xử lý xong, đóng phiếu.
Khách hàng	Tên đơn vị yêu cầu. Click vào để xem hồ sơ khách hàng đầy đủ.
Ngày liên hệ	Thời gian tiếp nhận và khung giờ hẹn xử lý. Admin cần chú ý trường này để tránh trễ hẹn.
Loại yêu cầu DV	Phân loại nghiệp vụ chính (Thay mực, Sửa chữa…). Giúp kỹ thuật viên chuẩn bị đồ nghề phù hợp trước khi đi.
Về việc	Tiêu đề tóm tắt (VD: Thay mực máy in, Cài driver).
Mô tả	Quan trọng: Chi tiết nội dung (Model máy, mã lỗi, phòng ban cụ thể). Ví dụ: “Máy 4545 thay mực phòng Sinh Quản”.
Giao cho	Tên kỹ thuật viên chịu trách nhiệm chính.
Hình thức LH	Nguồn tiếp nhận (Nhắn tin Zalo OA, Gọi điện…).

3. QUY TRÌNH: TẠO MỚI LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG

Bước 1: Truy cập

1. Vào menu Liên hệ khách hàng.
2. Nhấn Tạo Liên hệ khách hàng .

Bước 2: Nhập “Thông tin khách hàng & Yêu cầu” (Cột bên trái)

Đây là các thông tin xác định “Ai đang cần hỗ trợ?” và “Họ bị vấn đề gì?”.

• Khách hàng (*): Chọn khách hàng từ danh sách. Nếu là khách mới, cần tạo hồ sơ khách hàng trước.
• Liên hệ & SĐT: Nhập người đại diện tại hiện trường (VD: Chị Lan kế toán) để kỹ thuật viên liên lạc khi đến nơi.
• Địa chỉ liên hệ: Địa điểm cụ thể đặt máy (VD: Lầu 3, Phòng Marketing…).
• Loại yêu cầu dịch vụ (*): Chọn đúng loại để hệ thống báo cáo chính xác (VD: Chọn “Thay mực” để kho xuất mực).
• Về việc (*): Nhập tiêu đề ngắn gọn.
• Mô tả: Ghi chép chi tiết tình trạng máy. Lưu ý: Nên ghi rõ Model máy (VD: Ricoh 5002) và hiện tượng (VD: Kẹt giấy khay 2) để kỹ thuật mang đúng linh kiện.
• File đính kèm: Chụp ảnh màn hình lỗi hoặc phiếu báo lỗi gửi từ Zalo tải lên đây làm bằng chứng.

Bước 3: Nhập “Thông tin điều phối” (Cột bên phải)

• Ngày liên hệ (*): Chọn ngày và khung giờ (VD: 08:00 – 09:00). Đây là hạn mức thời gian (Deadline) kỹ thuật phải có mặt hoặc hoàn thành.
• Hình thức liên hệ / Sử dụng công cụ: Chọn nguồn (VD: Nhắn tin / Zalo OA) để biết kênh phản hồi lại cho khách.
• Khu vực & Tổ kỹ thuật: Chọn vùng địa lý và nhóm chuyên môn để lọc nhân sự phù hợp.
• Hợp đồng: Link với hợp đồng bảo trì/thuê máy (nếu có) để kiểm tra quyền lợi khách hàng (Miễn phí hay tính phí).
• Giao cho (*): Chỉ định đích danh Kỹ thuật viên (VD: Võ Hoàng Hải). Người này sẽ nhận được thông báo trên ứng dụng của họ.

Bước 4: Hoàn tất

• Kiểm tra lại các thông tin bắt buộc.
• Nhấn nút Lưu (Màu xanh) để tạo phiếu và hệ thống sẽ gửi lệnh đi.

4. TỪ ĐIỂN DỮ LIỆU (DATA DICTIONARY)

Tên trường	Bắt buộc	Mô tả & Hướng dẫn sử dụng
Khách hàng	Có	Đơn vị sở hữu thiết bị hoặc sử dụng dịch vụ. Dữ liệu lấy từ CRM.
Ngày liên hệ	Có	Thời điểm tiếp nhận yêu cầu. Định dạng: dd-mm-yyyy hh:mm. Quan trọng để tính KPI phản hồi.
Loại yêu cầu DV	Có	Phân loại bản chất công việc: Thay mực, Cài đặt, Sửa chữa, Giao dịch, Bảo trì.
Về việc	Có	Tiêu đề công việc. Hiển thị đầu tiên trên thông báo app của kỹ thuật viên.
Mô tả	Không	Chi tiết kỹ thuật: Model máy, vị trí lắp đặt, mã lỗi, yêu cầu đặc biệt của khách.
Giao cho	Có	Nhân sự thực hiện. Ảnh hưởng đến việc tính lương/KPI cho nhân viên đó.
Hợp đồng	Không	Mã hợp đồng liên quan. Dùng để xác định chi phí (tính phí dịch vụ hay nằm trong gói bảo hành).
Khu vực	Không	Vùng địa lý (Quận/Huyện/Tỉnh). Giúp Admin điều phối kỹ thuật đang ở gần đó nhất để tiết kiệm xăng xe/thời gian.
Hình thức LH	Không	Cách khách hàng tìm đến (Zalo, Web, Hotline). Dùng để thống kê hiệu quả các kênh CSKH.

5. KPI LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG

5.1. Liên hệ KH từ Call Center

Quy trình: Call Center tạo → chuyển xử lý → KTV tiếp nhận

✅ Được tính KPI khi:

• Có ít nhất 01 hoạt động phát sinh, gồm:
  • Báo giá
  • Cơ hội
  • Cuộc gọi
  • Cuộc gặp
  • Phiếu DVKT

❌ Chỉ tiếp nhận, không phát sinh tương tác → Không tính KPI

5.2. Liên hệ KH tự tạo

Yêu cầu phải khai báo đầy đủ các trường dữ liệu, có phát sinh ít nhất các hoạt động tương tác: báo giá, cơ hội, cuộc gặp, cuộc gọi, P.DVKT.