Cuộc gọi

Estimated reading: 12 minutes 282 views

1. TỔNG QUAN

Cuộc gọi là nơi lưu trữ và quản lý toàn bộ lịch sử đàm thoại của doanh nghiệp. Hệ thống tự động ghi nhận các cuộc gọi đi (Outbound) và gọi đến (Inbound), giúp người quản lý theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên và tra cứu lại thông tin khi cần thiết.

Mục đích:

Giám sát thời lượng và tần suất gọi điện của nhân viên.
Tra cứu lịch sử tương tác với khách hàng qua điện thoại.
Nghe lại ghi âm.

2. DANH SÁCH CUỘC GỌI

Màn hình này hiển thị bảng kê chi tiết các cuộc gọi phát sinh trong hệ thống.

2.1. Bảng dữ liệu (Data Grid)

Các cột thông tin quan trọng bao gồm:

Tên cột	Mô tả & Ý nghĩa
Tên Cuộc Gọi	Mã định danh duy nhất của cuộc gọi (Ví dụ: CG251215021926).
Loại	Phân loại chiều cuộc gọi: • Gọi đi: Nhân viên gọi cho khách. • Gọi đến: Khách gọi lên tổng đài.
SĐT Gọi	Số điện thoại thực hiện cuộc gọi (Nguồn).
SĐT Nhận	Số điện thoại nhận cuộc gọi (Đích).
Thời lượng	Tổng thời gian đàm thoại.
Tình trạng	Trạng thái xử lý của cuộc gọi (Ví dụ: Đang xử lý, Kết thúc, Nhỡ…).
Giao cho	Tên nhân viên thực hiện hoặc được giao phụ trách cuộc gọi đó.
Ngày tạo	Thời gian tạo cuộc gọi

2.2. Bộ lọc tìm kiếm (Filter)

SĐT gọi / SĐT nhận: Tìm kiếm tất cả cuộc gọi liên quan đến một số điện thoại khách hàng cụ thể.
Máy nhánh nhân viên: Extension của nhân viên.
Hướng gọi: Lọc riêng danh sách “Gọi đi” hoặc “Gọi đến”…
Thời gian gọi: Tra cứu cuộc gọi trong khoảng ngày nhất định.
Tình trạng: Lọc các cuộc gọi “Nhỡ” để gọi lại chăm sóc hoặc cuộc gọi “Thành công”.
Của tôi (Checkbox): Xem lịch sử cuộc gọi của chính mình.

3. TẠO CUỘC GỌI

Bước 1: Nhập “Thông tin cuộc gọi”

Đây là phần thông tin chung bắt buộc để định danh cuộc gọi.

Tên cuộc gọi: Nhập tiêu đề hoặc tên gợi nhớ cho cuộc gọi.
Chủ đề (*): Chọn chủ đề cuộc gọi từ danh sách thả xuống (Ví dụ: Giao dịch, Khiếu nại, Tư vấn…). Đây là trường bắt buộc.
Hướng gọi: Chọn hướng cuộc gọi (Gọi đi hoặc Gọi đến).
Tình trạng (*): Cập nhật trạng thái xử lý (Ví dụ: Đang xử lý, Đã hoàn thành, Hủy…). Đây là trường bắt buộc.
SĐT gọi (*): Nhập số điện thoại người gọi. Bắt buộc.
SĐT nhận (*): Nhập số điện thoại người nhận. Bắt buộc.
Thời gian bắt đầu/kết thúc gọi: Chọn ngày giờ thực tế diễn ra cuộc gọi.
Ghi âm: Tải lên file ghi âm cuộc gọi (nếu có).
- Lưu ý: Dung lượng file < 5 MB.
- Định dạng hỗ trợ: .mp3, .wav, .m4a, .aiff.
File đính kèm: Tải lên các tài liệu liên quan khác (Dung lượng < 5 MB).
Ghi chú: Nhập nội dung chi tiết hoặc tóm tắt cuộc trao đổi.
Khu vực: Chọn khu vực quản lý (Ví dụ: TP.HCM).
Giao cho: Chọn nhân viên phụ trách xử lý tiếp theo (Ví dụ: Võ Hoàng Hải – VHH001).

Bước 2: Nhập “Thông tin liên quan khác”

Phần này dùng để liên kết cuộc gọi với các đối tượng dữ liệu khác trong hệ thống.

Liên quan đến:
- Chọn đối tượng (Ví dụ: Khách hàng, Nhà cung cấp).
- Nhập tên và nhấn nút Kính lúp để tìm kiếm và chọn đối tượng cụ thể.
Loại yêu cầu DV: Chọn loại hình dịch vụ (Ví dụ: CM – Sửa bảo hành).
Thời gian yêu cầu DV: Chọn mốc thời gian khách hàng yêu cầu.
Thông tin liên hệ bổ sung:
- Liên hệ: Tên người liên hệ.
- SĐT Liên hệ & Địa chỉ liên hệ: Nhập thông tin chi tiết để bộ phận kỹ thuật tiện liên lạc.
Liên kết kỹ thuật:
- Tổ kỹ thuật: Chọn tổ/đội phụ trách.
- Hợp đồng kỹ thuật / Phiếu nhận trả máy: Tìm kiếm và chọn mã phiếu tương ứng nếu cuộc gọi này liên quan đến một hợp đồng hoặc phiếu máy đang xử lý.
Xử lý: Ghi chú phương án xử lý hoặc hướng giải quyết.

Bước 3: Cập nhật “Vật tư, Hàng hóa” (Nếu có)

Sử dụng khi cuộc gọi có phát sinh việc báo giá hoặc ghi nhận vật tư tiêu hao.

Nhấn nút màu xanh “Thêm dòng”.
Tại dòng mới hiện ra, nhập các thông tin:
- Tên vật tư: Tìm và chọn vật tư/hàng hóa.
- SL (Số lượng): Nhập số lượng.
- Đơn giá: Kiểm tra hoặc nhập giá tiền.
- % Giảm giá / Tiền giảm giá: Nhập mức chiết khấu (nếu có).
- % VAT: Nhập thuế suất.
Hệ thống sẽ tự động tính toán cột Thành tiền.
Kiểm tra lại mục Phí khác và Tổng tiền thanh toán ở góc phải dưới cùng.

Bước 4: Hoàn tất

Nhấn nút Lưu để lưu lại phiếu cuộc gọi.
Nhấn Hủy nếu muốn bỏ qua và không lưu thông tin.

4. TỪ ĐIỂN DỮ LIỆU (DATA DICTIONARY)

A. Khu vực: Thông tin cuộc gọi

Tên trường	Bắt buộc	Mô tả & Hướng dẫn nhập liệu
Tên cuộc gọi		Nhập tiêu đề tóm tắt để gợi nhớ nội dung cuộc gọi.
Chủ đề	Có	Phân loại mục đích cuộc gọi. Chọn từ danh sách (VD: Giao dịch, Khiếu nại, Kỹ thuật…).
Hướng gọi		Xác định chiều của cuộc gọi. Chọn “Gọi đi” hoặc “Gọi đến”.
Tình trạng	Có	Trạng thái xử lý hiện tại. Cần cập nhật đúng thực tế (VD: Đang xử lý, Hoàn thành).
SĐT gọi	Có	Số điện thoại của người thực hiện cuộc gọi.
SĐT nhận	Có	Số điện thoại của người nghe.
Thời gian bắt đầu gọi		Chọn ngày và giờ (giờ:phút:giây) thực tế cuộc gọi bắt đầu diễn ra.
Thời gian kết thúc gọi		Chọn ngày và giờ kết thúc. Hệ thống dùng để tính thời lượng cuộc gọi.
Ghi âm		Nút Upload (+). Chỉ hỗ trợ file định dạng .mp3, .wav, .m4a, .aiff.
File đính kèm		Nút Upload (+). Tải lên tài liệu hoặc hình ảnh liên quan.
Ghi chú		Mô tả chi tiết nội dung cuộc gọi.
Khu vực		Phân vùng địa lý quản lý (VD: TP.HCM, Hà Nội…).
Giao cho		Chọn nhân viên phụ trách xử lý bước tiếp theo.

B. Khu vực: Thông tin liên quan khác

Tên trường	Mô tả & Hướng dẫn nhập liệu
Liên quan đến	Chọn loại đối tượng (Khách hàng / Nhà cung cấp) và nhập tên để tìm kiếm. Nhấn nút [Kính lúp] để chọn chính xác mã đối tượng.
Loại yêu cầu DV	Chọn loại hình dịch vụ cụ thể (VD: CM – Sửa bảo hành, Bảo trì…).
Thời gian yêu cầu DV	Mốc thời gian khách hàng mong muốn được phục vụ.
Liên hệ	Tên người liên hệ.
SĐT Liên hệ	Số điện thoại liên lạc phụ (nếu có).
Địa chỉ liên hệ	Địa chỉ cụ thể nơi cần hỗ trợ kỹ thuật/giao hàng.
Tổ kỹ thuật	Chọn tổ/đội kỹ thuật phụ trách khu vực hoặc dịch vụ này.
Hợp đồng kỹ thuật	Tìm kiếm và chọn mã hợp đồng liên quan.
Phiếu nhận trả máy	Tìm kiếm mã phiếu nhận/trả bảo hành liên quan.
Xử lý	Ghi chú phương án xử lý hoặc kết quả sơ bộ của kỹ thuật viên.

C. Khu vực: Vật tư, Hàng hóa

Tên trường	Mô tả & Hướng dẫn nhập liệu
Nút Thêm dòng	Chức năng tạo dòng mới để nhập liệu hàng hóa.
Tên vật tư	Tìm kiếm và chọn mã hàng hóa/vật tư từ kho.
Nhân viên	Tên nhân viên bán/xuất vật tư.
ĐVT	Đơn vị tính (Cái, Bộ, Mét…). Tự động hiển thị theo mã vật tư.
SL	Số lượng vật tư cần xuất/báo giá.
Đơn giá	Giá bán chưa thuế. Có thể sửa đổi tùy phân quyền.
% Giảm giá	Nhập tỷ lệ phần trăm chiết khấu trên dòng hàng.
Tiền giảm giá	Số tiền giảm giá (Tự động tính hoặc nhập tay).
% VAT	Thuế suất GTGT.
Tiền VAT	Tiền thuế (Tự động tính theo công thức).
Thành tiền	Tổng tiền dòng hàng = (Số lượng * Đơn giá) – Giảm giá + VAT.
Phí khác	Nhập tổng các chi phí phụ (Vận chuyển, Lắp đặt…).
Tổng tiền thanh toán	Tổng cộng toàn bộ giá trị phiếu.

5. KPI CUỘC GỌI

5.1. Gọi từ tổng đài

✅ Được tính KPI khi:

Có Liên hệ
Liên hệ có gắn Khách hàng

5.2. Gọi đi từ số cá nhân / công ty (tự tạo CG)

✅ Được tính KPI khi đủ tất cả điều kiện:

Có đính Liên hệ (Liên hệ có khai báo Khách hàng)
Hướng gọi: Gọi đi
Thời lượng: > 15 giây
Có ghi âm hoặc file đính kèm

❌ Thiếu bất kỳ điều kiện nào → Không tính KPI