1. TỔNG QUAN

Module Ticket Hỗ trợ là kênh giao tiếp nội bộ dùng để gửi các yêu cầu xử lý công việc giữa các phòng ban hoặc từ nhân viên lên cấp quản lý.

Mục đích:

• Số hóa quy trình nhờ hỗ trợ (IT, Hành chính, Kỹ thuật…).
• Theo dõi tiến độ xử lý vấn đề và đánh giá hiệu quả hỗ trợ của các bộ phận.

2. QUY TRÌNH: TẠO MỚI YÊU CẦU HỖ TRỢ

Bước 1: Truy cập chức năng

• Vào menu Quy trình -> Ticket Hỗ trợ.
• Chọn mục Tạo ticket.

Bước 2: Nhập “Thông tin yêu cầu hỗ trợ”

Khai báo nội dung chính của vấn đề cần xử lý.

• Thông tin định danh:
  • Nhân viên yêu cầu: Hệ thống tự động hiển thị tên người tạo phiếu (Ví dụ: Võ Hoàng Hải – CNTT).
  • Tình trạng: Trạng thái phiếu (Mặc định là “Mới tạo”).
• Nơi nhận & Mức độ:
  • Gửi tới bộ phận: Chọn phòng ban chịu trách nhiệm xử lý (Ví dụ: IT, Kế toán…).
  • Gửi tới nhân viên: Có thể chỉ đích danh nhân viên xử lý (nếu biết rõ) hoặc để trống để Trưởng bộ phận bên kia phân công.
  • Độ ưu tiên: Chọn mức độ khẩn cấp (Bình thường / Xử lý gấp) để người nhận biết cách sắp xếp công việc.
• Nội dung chi tiết:
  • Tiêu đề (*): Tóm tắt ngắn gọn vấn đề (Ví dụ: Máy in tầng 2 bị kẹt giấy).
  • Nội dung: Mô tả chi tiết sự việc. Hỗ trợ soạn thảo văn bản đầy đủ (In đậm, chèn link, chèn ảnh…).

Bước 3: Nhập “Thông tin liên quan” (Nếu có)

Nếu yêu cầu hỗ trợ liên quan đến một đơn hàng, sản phẩm hoặc hóa đơn cụ thể, hãy điền thông tin tại đây để bộ phận xử lý dễ tra cứu.

• Liên kết chứng từ:
  • Chọn loại chứng từ -> Nhập tên -> Dán đường link (URL) vào ô Link.
  • Mẹo: Hệ thống hỗ trợ tự động kiểm tra chứng từ nếu bạn paste đúng URL.
• Thông tin nghiệp vụ (Thường dùng cho Kế toán/Kho):
  • Mã sản phẩm / Barcode: Định danh hàng hóa bị lỗi/cần hỗ trợ.
  • Mã kho / Số hóa đơn / Số tiền: Các thông tin tài chính liên quan.
  • % BTL: Tỷ lệ bồi thường/bảo hành (nếu có).
• Đính kèm:
  • Tải lên hình ảnh lỗi hoặc tài liệu liên quan (File size < 5 MB).

Bước 4: Hoàn tất

• Nhấn nút Lưu (Màu xanh tím) ở góc trên bên trái để gửi ticket đi.

3. TỪ ĐIỂN DỮ LIỆU (DATA DICTIONARY)

Giải thích ý nghĩa các trường nhập liệu:

Tên trường	Bắt buộc	Mô tả & Hướng dẫn nhập liệu
Gửi tới bộ phận		Chọn phòng ban tiếp nhận. Nếu chọn sai, ticket có thể bị chuyển trả hoặc chậm xử lý.
Tiêu đề	Có	Tiêu đề ticket. Nên đặt rõ ràng, bao gồm [Loại yêu cầu] + [Vấn đề].
Độ ưu tiên		Bình thường: Xử lý theo quy định (SLA). Gấp: Cần xử lý ngay lập tức (Chỉ nên chọn khi thực sự ảnh hưởng nghiêm trọng đến công việc).
Gửi tới nhân viên		(Tùy chọn) Dùng khi bạn đã trao đổi trước với ai đó và muốn gửi ticket chính thức cho họ.
Mã SP / Hóa đơn		Các trường tham chiếu giúp bộ phận Kế toán/Kho không phải hỏi lại thông tin.
File đính kèm		Rất quan trọng. “Một hình ảnh hơn ngàn lời nói”, hãy chụp màn hình lỗi đính kèm vào đây.